Cuando el silencio no es opción

El 29 de enero de 2025, el vuelo American Eagle 5342 colisionó en el aire con un helicóptero militar sobre el río Potomac, resultando en uno de los accidentes más trágicos de la aviación reciente en Estados Unidos. En medio de la conmoción de un caso tan complejo, todas las miradas se dirigieron a American Airlines. ¿Cómo comunicó la empresa en medio de la crisis?

En gestión de crisis, lo que se dice —y cuándo se dice— es determinante. Si la empresa no responde con rapidez, se arriesga a que periodistas, usuarios de redes sociales, testigos o autoridades llenen ese vacío y marquen la narrativa.

Robert Isom, CEO de American Airlines, no esperó a que la presión mediática creciera ni se refugió en un comunicado frío. Momentos después de confirmarse el accidente, apareció públicamente. Este gesto es clave, porque en un entorno donde la información circula más rápido de lo que se puede controlar, el silencio no es opción.

Con su pronta aparición, Isom no solo evitó la especulación: posicionó a su empresa como la fuente principal de información. Actuar con rapidez no implica aparecer con todas las respuestas, sino entender que, en momentos críticos, es fundamental estar presente, brindar contención y comunicar con claridad lo que se sabe hasta ese momento.

Muchas veces, las crisis se abordan desde la reacción y no desde la estrategia. Pero, en el mundo ideal, la comunicación no se improvisa en el momento del caos: se construye antes.

La respuesta de American Airlines mostró que tenían un plan, voceros preparados y equipos listos para activarse en minutos. La primera intervención de Robert Isom se enfocó en lo esencial en situaciones como estas:

● Reconocer el dolor y la magnitud de la tragedia, con un mensaje empático hacia las víctimas y sus familias.

● Comprometerse con la investigación, sin especular, sin señalar culpables ni deslindar responsabilidad antes de tiempo.

● Entregar la información disponible en ese momento.

La aerolínea entendió que no se trata solo de proteger la marca, sino de actuar con responsabilidad y humanidad frente a una situación crítica. Porque en momentos así, la forma en que una empresa responde no sólo define su presente, también deja una huella en cómo será recordada.